カスタマーハラスメントに対する基本方針

Date : 2025.07.01

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに 株式会社ホスピタリティ・ワンは、患者様やご利用者様、ご家族様の不安を解消し、安心して「豊かな最期」を送っていただけるよう、一人ひとりのご要望に寄り添ったオーダーメイドの訪問看護・介護ケアサービスを提供しております。お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、当社サービスの改善や品質向上のための大変貴重な機会と考えております。

一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、就業者の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、安全・安心なサービスの提供に悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。当社は、2025年4月に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の基本理念に則り、安全な就業環境を確保し、お客様とのより良い関係を築いていくため、本基本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義 当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等（患者様、ご利用者様、ご家族等、企業間取引の相手方を含む）から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。

3. カスタマーハラスメントの対象となる行為 具体的には、以下のような行為を指します（これらに限られるものではありません）。

身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける等）
精神的な攻撃（脅迫、暴言、人格否定、名誉毀損、大声での威圧等）
威圧的な言動、長時間の拘束、不退去
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、不当な金銭・謝罪の要求
セクシュアルハラスメント等の性的な言動
就業者のプライバシーを侵害する行為（無断撮影やSNS等への投稿・誹謗中傷等）

4. カスタマーハラスメントへの対応 カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、当社は就業者の心身の安全を守ることを最優先とし、毅然とした態度で対応いたします。

問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いに努めますが、悪質と判断した場合は、対応を打ち切り、以降のサービスの提供（訪問等）をお断りする場合がございます。
さらに、身体の危険を感じる場合や犯罪行為に該当する場合、または不当な要求が継続する場合は、速やかに顧問弁護士や警察等の外部専門家と連携し、厳正に対処いたします。

5. お客様へのお願い 当社は、今後もお客様一人ひとりに寄り添った質の高いホスピタリティを提供し続けるため、尽力してまいります。万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本方針に則り対応いたしますので、お客様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

令和7年（2025年）7月1日株式会社ホスピタリティ・ワン代表取締役　高丸慶